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Razones por las que los clientes abandonan el carrito de compra - Lagahe
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Razones por las que los clientes abandonan el carrito de compra

Razones por las que los clientes abandonan el carrito de compra

De acuerdo a estadísticas de Direct Marketing Association, 65% de los nuevos clientes no completan sus compras en línea, y es probable que se vayan y nunca regresen. Por otro lado, estadísticas de Baymard Institute, una compañía de investigación web en el Reino Unido, 67.45% de los carros de compras en línea están abandonados. Entonces, el mayor obstáculo en el santo grial de la conversión de ecommerce es el abandono del carrito de compra.
Por su parte, existen demasiados factores que son los responsables de que un usuario abandone su proceso de compra o Buyer Journey antes de la llegada.

Por ejemplo, el abandono del carrito de la compra es más elevado para bienes de alto valor. Sin embargo, a veces, tu usuario puede estar haciendo compras en la ventana y no tiene la intención de comprar.
Por esto pensamos que es necesario identificar las razones por las que tus clientes abandonan el carrito de compra; y no solo eso, darte algunos tips o soluciones. Si no entiendes por qué los clientes no deciden realizar la compra, es imposible reducir el abandono de los carritos de compra.

1.   Compra costosa

Debes prestar especial atención a costos ocultos, como impuestos o elementos complementarios. Estos costos causan una irritación inmediata. En algunos casos, incluso puede generar que el consumidor se replantee la compra.
Lo que te recomendamos es que des, desde el inicio, toda la información de los costos del producto o servicio que estás vendiendo. La transparencia es muy apreciada por los compradores digitales y es crucial para el éxito de la tienda online.
Otra estrategia exitosa es agrupar el costo adicional de envío en el mismo producto mostrado en línea y ofrecer un envío “gratuito” al cliente, sin costos adicionales.

 

2. Preocupaciones sobre la seguridad del pago

Lo cierto es que los compradores digitales desconfían de las tiendas que no parecen seguras. Estas preocupaciones pueden ser por fallas de diseño, es decir, que se vean obsoletos o imágenes faltantes, lo que genera la desconfianza.
Lo mejor para estos casos es que incorpores varias formas de prueba social (es decir, tests para personas reales) para asegurar a los clientes que tu tienda es confiable.

 

Por otro lado, te aconsejamos que desarrolles testimonios de clientes y reseñas de productos. Proporciona información de contacto completa, como un número de teléfono e incluso caras y biografías de ti y tus empleados.
Todos estos factores le permiten a tus clientes saber que están tratando con una persona real que se preocupa por su experiencia y que se hará cargo de su información personal, de manera confidencial y segura.

 

3. Sin claros llamados a la acción

Muchos sitios de ecommerce pierden clientes al no guiar al usuario en cada paso que deben dar para realizar una compra exitosa.

Hay 90% de posibilidades de que un usuario que haya ingresado a tu sitio web, por primera vez, no regrese a tu sitio nunca más, de acuerdo a varios estudios publicados.
La mejor solución es que hagas que la estructura de tu sitio sea simple y fácil de navegar. Además, es importante que incluyas un llamada a la acción (CTA) claro para que el cliente sepa exactamente qué debe hacer.

 

4. Tener que crear una nueva cuenta de usuario

Los clientes quieren hacer cosas rápidamente y tener resultados instantáneos.
Gastar más tiempo y esfuerzo de lo esperado es una fuente importante de fricción. Así que, es obvia la solución: no obligues a los compradores primerizos a crear una cuenta antes de que puedan completar su pedido.
Además, deberías tomarte un tiempo para identificar otros puntos de fricción en el proceso de pago que pueden estar causando que los clientes gasten más tiempo y esfuerzo en tu ecommerce.

 

5. Falta de atención al cliente

Es importante tomar en cuenta que la falta de apoyo al cliente es perjudicial para las tasas de abandono del carrito de compra. Los clientes esperan servicio y conveniencia.

 

Por su parte, un estudio realizado por LiverPerson encontró que 83% de los compradores en línea quieren ayuda mientras están en el sitio. Más de la mitad (51%) dijeron que es más probable que hagan una compra si contaban con atención al cliente, como chat en vivo durante la sesión. Así que, ¡Experimenta con el chat en vivo!

 

6. Política de devolución desfavorable

Desafortunadamente, muchas tiendas ponen límites duros a sus devoluciones.

Esto puede tomar dos formas. Primero, políticas que restringen el tiempo transcurrido en el que el usuario ya usó el producto. Segundo, las políticas que cobran por la devolución, generalmente en forma de envío. Es por ello que debes asegurarte de poder realizar un seguimiento del número de devoluciones y costos asociados.
Luego, podrías comenzar a ofrecer un envío gratuito de 30 días.  Haz esta prueba durante uno o dos meses y evalúa qué elevación, si la hay, se produce para tu industria.

Compara esto con los costos adicionales de dicha política y contempla si el retorno gratuito de 30 días es una estrategia rentable para tu tienda.

 

7. Sin envío expreso disponible

Si bien el costo de envío es uno de los principales motivos para el abandono de los carritos, la velocidad de envío representa una amenaza significativa para las compras grandes. Por su parte, las compras importantes a menudo tienen un límite de tiempo. Si tu tienda no puede entregar los productos a tiempo, los clientes se ven obligados a abandonar sus carritos.
En conclusión, si necesitas cobrar más por envío expreso, hazlo. Los clientes están dispuestos a gastar más en envíos expeditos y te beneficiarás enormemente al brindar esta opción.

 

8. No poder encontrar el código de cupón

Algunos clientes persiguen ofertas. Si no pueden encontrar un cupón o códigos promocionales, buscarán en otro lugar.
Es una buena práctica aplicar automáticamente cupones cuando sea posible. No solo esperar a que sea temporada de rebajas, sino que, de vez en cuando, tengan disponibles promociones que, a la larga, fidelizan al cliente.

 

Para concluir, el conocimiento es el primer paso. La acción es el siguiente.

Te recomendamos que realices una evaluación (o asignes a un miembro de tu equipo) para estudiar el rendimiento de tu sitio. Si bien es imposible eliminar por completo el abandono del carrito de compras, podrás disminuirlo en gran medida al abordar todas estas ocho razones y aplicar las soluciones.

 

Emanuel Olivier Peralta

CEO & Founder en Genwords

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