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¿Qué es el Customer Journey? - Lagahe
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Customer Journey - Lagahe

¿Qué es el Customer Journey?

Al igual que otros términos de marketing, el Customer Journey no es algo nuevo. Se asocia al marketing digital, pero también se ha tenido como referencia en el marketing offline.

 

El Customer Journey es el trayecto que hace el cliente hasta que realiza una conversión, es decir, por todo aquello que pasa hasta realizar una compra, solicitar un presupuesto o el camino que hace en un supermercado para poner sus productos en el carrito y pagar en caja.

 

En el mundo online, el Customer Journey tiene muchas más variables de influencia que en el tradicional, ya que no solo influye el propio recorrido de la tienda online o página web, sino que también tienen su papel otros factores como la publicidad que reciba, los emails, la información en otras páginas de referencia, etc…

 

Para poder definir nuestro Customer Journey tenemos que establecer el Customer Journey Map (CJM). Éste nos permitirá conocer y desarrollar la experiencia de usuario en nuestro sitio web.

 

¿Cuáles son los pasos para crear un Customer Journey Map?

 

Conocer a nuestros clientes

 

En primer lugar, tenemos que conocer a nuestros clientes, saber lo que buscan y qué condicionantes les hacen decantarse por unos productos u otros. Para ello, lo ideal es definir a nuestro Buyer Persona, así tendremos mucho más claras sus prioridades y necesidades reales.

 

Alinear nuestro proceso con las necesidades del cliente

 

Normalmente definimos nuestros procesos de compra desde nuestro punto de vista, es decir, teniendo en cuenta nuestro propio conocimiento del sector y sin ponernos en los zapatos del cliente. Al realizar el ejercicio anterior, podremos contrastar el punto de vista del cliente y el nuestro, para ver si realmente están alineados y van a satisfacer las necesidades de nuestro buyer persona. Lo importante es que sea fácil e intuitivo para los usuarios finales, no para nosotros. Esto parece obvio, pero en la mayoría de los casos, es al contrario.

 

Si conocemos dónde busca información, qué es importante para ellos y qué información necesita en cada momento podremos establecer nuestra estrategia en base a sus requerimientos y conseguir el flechazo total con nuestros clientes.

 

Definir las interacciones clave

 

En nuestro proceso existirán interacciones clave que nos ayudarán a ofrecer más valor a los usuarios y a ganarnos su confianza. Por ejemplo, con un mail con un descuento después de haberse registrado a nuestra newsletter, o mostrando tutoriales de funcionamiento de nuestros productos en sus fichas. Cada una de estas interacciones nos acercarán más a conseguir la conversión de los usuarios.

 

Entender sus miedos e identificar oportunidades

 

Los miedos de nuestros clientes pueden suponer grandes oportunidades para los ecommerce, solo tenemos que conocerlos y darles una solución para resolverlos. Por ejemplo, si su miedo es que no sabe si le gustará el producto sin verlo físicamente, la solución sería ofrecerle devoluciones gratuitas durante el mes posterior a la compra. No solo es importante conocerlos, sino que también hay que saber el momento oportuno en el que comunicar nuestras propuestas de valor.

María José Munera Sobre el autor

Desde que escuchéla canción del Cola-Cao me ha llamado la atención el mundo del marketing, pero cuando descubrí el marketing online lo que sentí fue un flechazo total. Me enganché a las gráficas, las siglas para todo, los hashtags, la analítica y a navegar por tablas infinitas pivotando datos y números.Excel es mi segundo nombre, Google es mi segunda casa, y para hacerla más personal me certifiqué en #Google Adwords y #Google Analytics. ¿Ponemos en marcha una campaña?

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